Hoe data de basis is voor een sterke customer experience.

Marketing Automation is het sturen van een reactie op een actie van een klant of prospect

Daar loopt het eigenlijk al een beetje mis, want een actie-reactie flow is eigenlijk gewoon triggering. Het is slechts een momentopname, wat het werk alvast wat makkelijker maakt. Maar van een echte ‘customer journey’ kunnen we hier nog niet spreken. Want je wil mensen meenemen in een verhaal, hen correct en blijvend opvolgen, via het juiste kanaal, op het moment dat zij er klaar voor zijn. Voor de vaktermliefhebbers: de push-strategie wordt vervangen door een pull-strategie.

Marketing Automation is een manier om je klanten digitaal op te volgen en hen via digitale kanalen een geweldige Customer Experience te geven

Ook dat spreken we deels tegen. Marketing Automation is niet alleen digitaal. Als je het écht heel waardevol wil maken, verbind dan naast de digitale voetstapjes van je klant ook alle andere punten in je organisatie die je hebt (en die uiteraard van toegevoegde waarde kunnen zijn). Reken dan ook het aantal klachtentelefoontjes mee. En of je klant tijdig betaalt. Wanneer hij z’n product heeft ontvangen door de logistieke afdeling. En nog zoveel meer.

Je merkt het al, je betrekt hier makkelijk je hele organisatie bij. Want zoals je al weet, hebben al deze aspecten invloed op hun klantbeleving, de manier waarop ze aankopen en wanneer ze terug zullen kopen. Heel wat valabele info dus. Check dus zeker ook je datakwaliteit en zorg voor een éénduidig en correct klantbeeld waar alle afdelingen doorheen je organisatie gebruik van kunnen maken. Data Quality en Master Data Management opnemen in je budget is hier zeker een aanrader!

Een tip? Behalve je klanten enkel te spammen met talloze e-mails, zijn er heel wat meer kanalen die je kan inschakelen om hen op een originele manier hun customer journey te laten beleven. Wat dacht je van een accountmanager inzetten voor B2B-klanten, een telefoontje door de klantendienst, een leuke direct mailing, een Facebookberichtje, etc. Kanalen genoeg dus binnen je organisatie die een juiste plaats kunnen innemen in de weg die je gemiddelde klant aflegt voor, tijdens en na z’n aankoop. Een ding staat als een paal boven water: je moet je klanten een customer experience geven die bijblijft. Daar draait het om.

Marketing Automation implementeer je meteen want je hebt toegang tot hun e-mailadressen en aankoophistoriek

Twee misverstanden in één klap. Allereerst is Marketing Automation ontzettend moeilijk om ‘meteen’ te implementeren. Het is een proces, een strategie die je uitschrijft en daarbij aan aantal keuzes maakt. Ten tweede ga je niet met de eerste beste data aan de slag. Je moet weten waarom je aan Marketing Automation wil doen. En vooral welke data hiervoor in aanmerking komt en bovendien van hoogwaardige kwaliteit is.

Niets is zo dodelijk als je customer journey beginnen met een fout. Want dan stapt een klant wel héél snel af van z’n reis! Maak daarom een goede inventaris van welke data je graag wil gebruiken, of deze accuraat is, wie hier verantwoordelijk voor is en of deze eenvoudig in te zetten is. Je geraakt via 100 omwegen naar Brussel, maar liefst neem je de snelste route, toch? Benoem daarom ook voor elke customer journey een verantwoordelijke. Misschien zelfs best een business owner, die de noodzaak van zo’n journey ziet.

Marketing Automation mag je sowieso bij al je klanten doen

Mmm, niet meer zo makkelijk sinds de GDPR-wetgeving. Klant zijn is geen vrijgeleide om met hun data te doen wat je wil. Hou zeker rekening met de bewaartermijnen. Tot wanneer is iemand klant? Hoe lang ga je data bijhouden volgens je privacybeleid? Hou ook rekening met de opt-outs vanuit de verschillende kanalen: direct mailing, outbound calling, social media, sms, cookies, etc.

Weet ook dat je gegevens van prospecten standaard niet mag gebruiken voor commerciële doeleinden, enkel als je hier toestemming voor krijgt. Reken ook de regels rond profilering mee, want zowel je toegestemde prospect als je klant mag zich hiertegen verzetten. En heel belangrijk: je mag niet altijd alle categorieën van data gebruiken voor automatisering en ook niet van iedereen!

Zoals je merkt, houdt Marketing Automation heel wat aspecten in die met het beheer van data te maken hebben. We weten dat het best pittig is om al deze aspecten continu in de gaten te houden. Daarom begeleiden we je graag tijdens het uittekenen van je customer journey. Zo steven je snel en correct af op business succes! Contacteer ons gerust!

Ben je benieuwd naar wat we nog allemaal voor je kunnen betekenen? Scan dan hier ons aanbod.

Inès Herbosch
Data Governance Consultant, DPO & Marketing Automation specialist